Online panaszbejelentő felület
A NoBoVersum Zrt. Panaszkezelési Eljárásrendje és Szabályzata
1. Általános irányelvek
Mi, a NoBoVersum Zrt. vezetősége és munkavállalói, mindent megteszünk azért, hogy képzéseink és egyéb szolgáltatásaink mindenben megfeleljenek ügyfeleink igényeinek. Legyen szó akár képzésről, akár tanácsadásról, a célunk ugyanaz. Egyrészt, hogy minden szükséges információt megadjunk, amely a szolgáltatásaink igénybevételéhez szükséges döntést befolyásolhatja, másrészt, ha már mellettünk tetted le a voksodat, szeretnénk, ha az együttműködésünk során valóban elégedett lennél. A legjobb szándékunk és minden törekvésünk ellenére is előfordulhat azonban, hogy mégsem vagy ezzel így. Arra kérünk, hogy amennyiben bármilyen észrevételed, panaszod lenne akár az általunk nyújtott információval, akár egy-egy szolgáltatásunk tartalmával vagy lebonyolításával kapcsolatban, oszd meg velünk! Ez nekünk is lehetőség a fejlődésre és a hibák kijavítására!
2. A panasz benyújtásának módjai
2.1. Panaszok jelzése szóban vagy a résztvevői elégedettségi felmérések során
Képzési és tanácsadási szolgáltatásaink során bármikor lehetőséged van az esetlegesen felmerülő problémák, hiányosságok azonnali, szóbeli jelzésére – akár személyesen, akár telefonon keresztül.
2.2. Online panaszbejelentő-felület
Online panaszbejelentő-felület
"Kötelező" indicates required fields
2.3. Panaszok fogadása e-mailen keresztül
Panaszodat megoszthatod velünk a panaszbejelentes@noboversum.hu e-mail címen is.
3. A panaszkezelés folyamata
Bármely külső féltől érkező, a NoBoVersum Zrt. tevékenységét vagy személyzetét, oktatóit, tanácsadóit érintő panaszt ki kell vizsgálni.
3.1. Szóbeli panaszok kezelése
- A szóbeli panaszt a Szervező azonnal köteles megvizsgálni, és szükség szerint orvosolni.
- Ha a Résztvevő a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szervező a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles Panaszkezelési jegyzőkönyvet (MIR03B) felvenni, és annak egy másolati példányát helyben a Résztvevőnek átadni.
- Amennyiben a panasz telefonos úton érkezik, a Panaszkezelési jegyzőkönyv másolatát a Szervező köteles a Résztvevőnek elektronikus, vagy postai úton eljuttatni. Ebben az esetben a panaszkezelési eljárás az írásos panasz kezelésének szabályai (ld. 3.2. pont) szerint folytatódik.
- Amennyiben a szóbeli csatornán érkezett panaszra a panasz természetéből adódóan az intézmény nem kínálhat gyors és mindkét fél számára kielégítő megoldást, vagy ha a Résztvevő nem kíván élni a felajánlott megoldással, akkor a Résztvevőt arra kell kérni, hogy tegyen írásbeli panaszt reklamációjával kapcsolatban, amelyet az intézmény az írásos panasz kezelésének szabályai (ld. következő pont) szerint kezel.
- A NoBoVersum Zrt. a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, illetve a panasz kivizsgálását követő választ öt évig őrzi.
3.2. Írásbeli panaszok kezelése
3.2.1. A panasz fogadása
- Az írásbeli panaszt a NoBoVersum Zrt. Képzésszervezési adminisztrátora haladéktalanul, de legkésőbb a panasz beérkezését követő első munkanap végéig változatlan formában rögzíti a Panaszkezelési Űrlap (MIR03A) elnevezésű dokumentumon, melyen a panaszt külön sorszámmal látja el.
- A Képzésszervezési adminisztrátor ezzel egyidőben értesíti a Résztvevőt a panasz beérkezéséről, a panaszkezelési eljárás megindításáról és a panaszkezelés lezárásának legkésőbbi határidejéről. Tájékoztatja továbbá a Résztvevőt arról is, hogy intézményünk a kérésére a panaszkezelés állapotáról folyamat közben is tájékoztatja őt.
- A Képzésszervezési adminisztrátor a Panaszkezelési Űrlapot haladéktalanul, de legkésőbb a panasz beérkezését követő első munkanap végéig továbbítja a felnőttképzésért felelős Szakmai Vezető részére.
3.2.2. A panasz kivizsgálása
- A felnőttképzésért felelős Szakmai Vezető ezután – az eset összes körülményét mérlegelve, szükség esetén a NoBoVersum Zrt. által foglalkoztatott tananyagfejlesztők és oktatók, illetve munkavállalók bevonásával – a panaszt legkésőbb 5 munkanapon belül kivizsgálja, a vizsgálat eredményét pedig írásban rögzíti a Panaszkezelési Jegyzőkönyv elnevezésű dokumentumban (MIR03B), majd azt továbbítja a Képzési Vezető részére.
- A felnőttképzésért felelős Szakmai Vezető a Panaszkezelési Jegyzőkönyvben részletesen kitér a javasolt helyesbítő vagy megelőző intézkedésekre, a panasz elutasítása esetén pedig az elutasítás indokaira.
3.2.3. A panasszal kapcsolatos érdemi döntés meghozatala
- A Képzési Vezető ezután 3 munkanapon belül dönt a felnőttképzésért felelős Szakmai Vezető által a Panaszkezelési Jegyzőkönyvben foglalt javaslatokról.
- A Képzési Vezető a véglegesített Panaszkezelési Jegyzőkönyvet továbbítja a Képzésszervezési asszisztens részére.
3.2.4. A panaszkezelési eljárás lezárása és dokumentálása
- A Képzésszervezési asszisztens a neki eljuttatott Panaszkezelési Jegyzőkönyvet haladéktalanul, de legkésőbb a következő munkanap végéig megküldi a Résztvevőnek, és értesíti őt a panaszkezelési eljárás lezárásáról.
- A Képzésszervezési asszisztens egyúttal tájékoztatja a Résztvevőt arról, hogy milyen fellebbezési lehetőségei vannak abban az esetben, amennyiben a panasza teljesen vagy részlegesen elutasításra került, vagy a panasz kivizsgálására a fent megszabott határidő eredménytelenül eltelt.
- A NoBoVersum Zrt. a Képzésszervezési asszisztens segítségével a beérkezett írásos panaszt és az ahhoz kapcsolódó dokumentumokat (Panaszbejelentési Űrlap, Panaszkezelési Jegyzőkönyv), illetve a panasz kivizsgálását követő választ öt évig őrzi.
4. Fellebbezési lehetőség
Amennyiben a Résztvevő panasza teljesen vagy részlegesen elutasításra került, vagy a panasz kivizsgálására a fent részletezett, a panaszkezelésre megszabott határidő eredménytelenül eltelt, úgy a Résztvevőnek lehetősége van a Budapest Főváros Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztályához fordulnia, illetve a szolgáltatás minőségével, biztonságosságával, továbbá a szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügyben békéltető testülethez fordulhat.
5. A panaszkezelési rendszer nyilvánossága
- A „Panaszkezelési Eljárásrend és Szabályzat” folyamatosan elérhető a honlapunkon, valamint az érdeklődők rendelkezésére áll a NoBoVersum Zrt. képzési ügyfélszolgálati címén. Kérésre a Szervező a dokumentumot elektronikus formában megküldi az érdeklődőnek.
- A panaszkezelési rendszerhez tartozó panaszkezelési űrlapot az intézmény igény esetén papír alapon vagy elektronikus formában az érdeklődők rendelkezésére bocsátja és a panaszt a „Panaszkezelési Eljárásrend és Szabályzat” előírásainak megfelelően kezeli.
- Az intézmény minden egyes képzés kezdetekor tájékoztatja a résztvevőket a panaszok kivizsgálásának és kezelésének rendjéről, annak módjairól, valamint arról, hogy a panasztevő jogvita esetén milyen szervhez, hatósághoz, békéltető testülethez vagy bírósághoz fordulhat. A Panaszkezelési Eljárásrend és Szabályzat” a felnőttképzési szerződések kötelező mellékletét képezi.
- Az intézmény panaszkezelési tevékenysége során a felnőttképzők nyilvántartásában szereplő nyilvántartási számát minden felnőttképzési tevékenységével kapcsolatos dokumentumokon feltünteti, továbbá arról ügyfeleit és a képzésben részt vevő személyeket tájékoztatja.
6. Adatkezelés és titoktartás
A panaszok kezelése során a panasszal élő Résztvevők személyes adatait bizalmasan kezeljük, és azokat csak a panasz kivizsgálása és kezelése érdekében használjuk fel. A Résztvevők személyes adatai a vonatkozó adatvédelmi törvényekkel összhangban kerülnek tárolásra és kezelésre.
7. Panaszkezelés folyamatos fejlesztése
A NoBoVersum Zrt. rendszeresen elemzi a beérkezett panaszokat és azok kezelésének folyamatát, hogy a jövőben jobban tudjuk kiszolgálni a Résztvevők igényeit. A rendszeres önértékelés keretében áttekintjük és szükség esetén továbbfejlesztjük a panaszkezelési eljárásrendünket.